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通告信息
2022年7月郵政業用戶申訴情況通告

一、總體情況

1.2022年7月,北京市郵政管理局共處理用戶申訴1214件,環比下降7.26%,同比下降20.55%。申訴中涉及郵政服務問題的98件,占總申訴量的8.07%,環比下降15.52%,同比增長226.67%;涉及快遞服務問題的1116件,占總申訴量的91.93%,環比下降6.45%,同比下降25.5%。


2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為309件,環比下降9.38%,同比增長149.19%。有效申訴中涉及郵政服務問題的10件,占有效申訴總量的3.24%,環比無增下降情況,同比增長233.33%;涉及快遞服務問題的299件,占有效申訴總量的96.76%,環比下降9.67%,同比增長147.11%。


3.用戶申訴均依法依規做了調解處理,挽回經濟損失47.22萬元。用戶對郵政管理機構申訴處理工作滿意率為93.44%,對郵政企業申訴處理滿意率97.06%,對快遞企業申訴處理滿意率為93.14%。


二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務問題申訴情況。用戶對郵政服務問題申訴98件,環比下降15.52%,同比增長226.67%。


郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務,分別占申訴總量的63.27%22.45%。環比增長明顯的是郵件投遞服務問題;同比增長明顯的是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

延誤

62

63.27

-25.3

588.89

41

13

0

0

2

6

2

丟失短少

9

9.18

-10

350

2

6

0

0

0

1

3

損毀

4

4.08

0

/

2

2

0

0

0

0

4

投遞服務

22

22.45

46.67

57.14

19

1

0

0

0

2

5

收寄服務

1

1.02

-75

-50

1

0

0

0

0

0

6

違規收費

0

0

/

/

0

0

0

0

0

0

7

其他

0

0

/

-100

0

0

0

0

0

0

合計

98

100

-15.52

226.67

65

22

0

0

2

9

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是無法投遞郵件,郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。


3.郵政服務有效申訴問題情況。用戶對郵政服務問題有效申訴10件,環比無增長下降,同比增長233.33%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、丟失短少和投遞服務,占有效申訴總量的30%、30%30%。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

占比例

環比增長%

同比增長%

1

延誤

函件

2

20%

100

/

包件

1

10%

-66.67

0

小計

3

30%

-25

200

2

丟失短少

包件

3

30%

/

/

其他

0

0%

/

/

小計

3

30%

/

/

3

投遞服務

函件

3

30%

200

50

包件

0

0%

-100

/

小計

3

30%

-50

50

4

損毀

函件

1

10%

/

/

小計

1

10%

/

/

合計

10

100%

0

233.33

三、快遞服務申訴情況

(一)快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況。用戶對快遞服務問題申訴1116件,環比下降6.45%,同比下降24.7%。


快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀、快件延誤和投遞服務,分別占申訴總量的30.91%、25.45%、19.44%和16.22%。環比增長明顯的是代收貨款和收寄服務問題;同比增長明顯的是代收貨款問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比例

環比%

同比%

1

丟失短少

345

30.91%

17.75

-5.74

2

損毀

284

25.45%

14.98

-33.49

3

延誤

217

19.44%

-42.44

17.93

4

投遞服務

181

16.22%

-16.97

-38.64

5

收寄服務

48

4.30%

50

-71.76

6

違規收費

35

3.14%

40

-12.5

7

代收貨款

3

0.27%

200

50

8

其他

3

0.27%

/

-78.57

合計

1116

100%

-6.45

-25.5

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交。


3.快遞服務有效申訴問題情況。用戶對快遞服務問題有效申訴299件,環比下降9.67%,同比增長147.11%??爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤、投遞服務和快件損毀,分別占有效申訴總量的31.77%、26.42%、22.74%和15.05%。環比增長明顯的是違規收費問題;同比增長明顯的是收寄服務、快件損毀、快件丟失短少、快件延誤和投遞服務問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號

服務原因

有效申訴件數

占比例%

環比%

同比%

1

丟失短少

95

31.77

17.28

179.41

2

延誤

79

26.42

-41.91

163.33

3

投遞服務

68

22.74

0

70

4

損毀

45

15.05

21.62

200

5

收寄服務

5

1.67

-37.5

400

6

違規收費

3

1

200

/

7

代收貨款

3

1

/

/

8

其他

1

0.33

/

0

合計

299

100

-9.67

147.11

(二)主要快遞企業申訴情況

7月,北京市快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.31,有效申訴率平均為0.62??爝f服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.71,快件損毀申訴率平均為0.59,快件延誤申訴率平均為0.45,投遞服務申訴率平均為0.38。

7月,北京市快遞服務申訴量最高的企業為郵政EMS。

2022年7月主要快遞企業申訴情況表

單位:申訴件數/百萬件快件業務量

序號

企業名稱

北京

申訴率

主要問題申訴率分布

北京 ??有效 ????申訴率

丟失短少

損毀

延誤

投遞服務

1

郵政EMS

23.96

8.5

2.01

8.43

4.56

14.53

2

京東快遞

1.98

0.77

0.71

0.22

0.19

0.82

3

申通快遞

2.84

1.53

0.54

0.24

0.18

0

4

順豐速運

1.68

0.23

1.11

0.18

0.08

0

5

圓通速遞

1.23

0.41

0.22

0.1

0.25

0

6

德邦快遞

4.94

0.26

2.86

1.04

0.78

2.08

7

韻達快遞

0.34

0.16

0

0.1

0.08

0

8

FedEx

37.1

0

6.18

21.64

3.09

9.28

9

跨越速運

5.72

0

2.14

1.43

0

0.71

10

DHL

44.96

0

14.99

22.48

0

0

11

UPS

177.37

0

0

141.89

35.47

0

12

中通快遞

0.06

0

0.02

0.02

0.01

0

13

百世快遞

3.42

0

0

0

0

0

14

極兔速遞

0.09

0

0

0.03

0.06

0

15

丹鳥快遞

1.63

0

0

0

1.63

0.82

16

宅急送

7.96

0

0

7.96

0

0

17

民航快遞

18.6

0

0

18.6

0

0

全市平均

2.31

0.71

0.59

0.45

0.38

0.62

注:1、按企業申訴量降序排名。

2、本月無用戶申訴北京燕文、蘇寧易購服務質量問題。

(三)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

18家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.96,高于平均數的快遞企業有13家,低于平均數的有5家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表